fbpx

El día después. Lecciones de la caída de Facebook.

Este miércoles 13 de marzo, Facebook y su ecosistema de aplicaciones (Instagram, Whatsapp, Messenger, Facebook Ads, Instagram Stories, Facebook Watch, Facebook Marketplace, Facebook Workplace, entre otros) cayeron durante la tarde/noche de la jornada, de tal manera que no se podían usar estos servicios. Más allá de las reflexiones filosóficas sobre la dependencia digital (hola fans de Zygmunt Bauman), hitos de esta naturaleza son excelente ocasiones de aprendizaje ante una crisis global como ésta. Aquí algunos puntos.

1.- Brinda información a tiempo.

Qué importante saber manejar la gestión de crisis desde la comunicación. En este caso, Facebook notificó desde su cuenta en Twitter lo que estaba sucediendo para dejar de lado las especulaciones. Asumen que hay un problema, informan que están trabajando en ello, y descartan causas como un ataque dDos (Denial of Service). Una lección para las empresas (tanto públicas como privadas) que suelen reaccionar tarde con un comunicado en prensa o no brindan información precisa y a tiempo.

Perfil de Twitter de Facebook. El hashtag #FacebookDown fue trending topic.

Adicionalmente, Facebook tiene un sistema de monitoreo del estado de su plataforma que se puede consultar en línea desde acá. ¿Te imaginas tener algo así en las empresas de servicio? Que te digan cuál es el tiempo esperado para ser atendido en un banco o qué sucursal tiene la menor cantidad de fila?

Reporte de status de la plataforma de Facebook este 13 de marzo.

2.- Escucha lo que dicen los demás.

Las plataformas digitales no se basan sobre lo tú dices de ti, sino sobre lo que los demás dicen de ti. En este caso, el sitio Downdetector.com informó la caída de Facebook de esta manera:

Reporte de Downdetector sobre Facebook

Lee los grupos. Revisa los comentarios. No todo se trata de tu página. Al contrario, Facebook promueve las conversaciones manera horizontal, y un comentario en Alguien Sabe puede ser más influyente que tu último post.

Dos herramientas simples para monitorear: Google Alerts, Graph.tips

3.- No te centralices en Facebook.

Efectivamente, Facebook tiene cifras excelentes: casi 7 millones de usuarios en Bolivia y permite colocar anuncios altamente segmentados desde 1 dólar al día, hacen que sea la panacea del marketing digital. Sí, pero…lo sucedido ayer deja claro lo importante de tener presencia en otras plataformas. Por ejemplo:

  • Una página en LinkedIn (plataforma profesional)
  • Una cuenta de videos en Tiktok (plataforma de videos)
  • Una perfil en Telegram (plataforma de mensajería)
  • Un perfil en Twitter (plataforma de microblogging)
  • Un canal de Youtube (plataforma de videos)

Si te estás preguntando qué es Tiktok (la app más descargada del 2018), ¡debes actualizarte ya!

4.- ¿Tienes una web?

Con o sin caída de Facebook, esta es la premisa fundamental para tener una presencia sólida en internet: tener tu propio sitio web donde puedes dar noticias, eventos, sugerencias, tips, precios, tutoriales, entrevistas, notas, y un largo etcétera que dejarán de lado la codependencia de los anuncios en Facebook.
Dos consejos para empezar:
– Aprende a usar WordPress.
Compra tu dominio.

5.- ¿Cuánto sabes de tus usuarios?

No es una pregunta capciosa. Generalmente los reportes de una campaña muestran indicadores como cantidad de Me Gusta, interacciones, seguidores, views etc. Todas son cifras cuantitativas. Pero, qué pasa si Facebook cae (como ayer) y pierdes tu página y con ella, los seguidores, los mensajes y la inversión publicitaria. Aquí algunos consejos:
– Tabula los mensajes que llegan por inbox (nombre, fecha, correo, texto)
– Diseña un formulario para obtener datos de tus usuarios. Por ejemplo, una suscripción a una lista, o un registro para recibir ofertas por correos.
– Amplía tus canales de difusión. El mailing sigue vigente. Mailchimp es una buena solución.

Mientras tanto, estamos a la espera de la información oficial que Facebook publica en su sala de noticias. Estaremos actualizando.

Actualización

Chris Cox (Jefe de Productos de Facebook) y Chris Daniels (VP de Whatsapp) dejan Facebook. El comunicado de Mark Zuckerberg designa nuevos miembros en el staff, sin embargo, no hay una respuesta técnica aún.

¿Quieres comentar esta publicación?

comentarios